Random

Get this widget!

Pilih Font

Senin, 21 November 2016

Moment Berharga yang Tak Bisa Dibayar dengan Uang

Print Friendly and PDF

Kadang banyak karyawan berpikir kalau seandainya kehilangan 1 konsumen itu nggak apa-apa, apalagi dinilai konsumennnya rewel dan menyampaikan komplain  dengan marah-marah.
Berbeda sedikit dengan kisahku, justru kadang saat ketemu orang-orang atau konsumen komplain, itu merupakan kesempatan bagi saya untuk mendapatkan sahabat. Beberapa pengalaman saya menghadapi konsumen komplain, akhirnya memang bisa menjadi sahabat. Sebab kebanyakan orang kalau melihat orang lain kena masalah mungin justru akan menghindar dari orang itu, Atau bahkan orang yang sedang menghadapi masalah itu teman kita sendiri, maka kalau seorang teman mungkin justru akan menghindarinya karena dipandang tidak menguntungkan. Itulah seorang teman, di kehidupan sekarang nampak banyak terjadi. Apalagi tingkat kesibukan seseorang yang makin tinggi.  Maka ada istilah satu tangan yg meraihmu saat kau terjatuh lebih berharga daripada 1000 tepuk tangan disaat kau dinilai menggapai sukses.

Nah saya pernah bertemu seorang dosen S2 di salah satu perguruan tinggi negeri terkenal (Universitas negeri) dan menjadi favorit kampus di Indonesia yang letaknya di kota Yogya. Dosen muda tersebut sedang mengalami masalah pada motornya dan part yang ia pesan belum datang. ...Suatu hari saya melihat part tersebut sudah datang, maka saya menelpon beliau tapi kok nggak aktif...maka iseng-iseng diluar jam kerja saat saya mau pulang, Saya mencari info...ternyata beliau sedang sakit dan dirawat di rumah sakit panti rapih. Lalu saya mampir ke toko roti dan menengoknya..Saat saya tengok kesana..ternyata beliau sedang mengurus administrasi dan diijinkan pulang. Beliau kena Demam Berdarah. Saya diajak keluarganya mampir ke rumah Bapak tersebut dan Beliau senang mendengar kalau part motornya sudah ada. Singkat cerita janjian sama saya akan ketemu di kantor kalau sudah fit kondisi kesehatannya. ..Nah saat saya mau pulang..istrinya memberikan ke saya sebuah tas laptop produksi sendiri. Beliau minta tas yg bertuliskan nama anaknya bisa menemaniku kerja dan saya pakai sampai sekarang..Beliaupun menjadi sahabatku.

Ada kisah lain yang juga menarik terkait dengan komplain konsumen. Yang akhirnya Mas Bambang dan keluarga ini menjadi seperti saudara juga dengan keluarga kami. Pernah ada kisah yang saya kagumi dan tidak saya sangka-sangka. Bapak Mas Bambang dan Ibunya naik Panthom ke rumah sekedar memberikan oleh-oleh dari jalan-jalan ke Malaysia.

Kisah lengkap komlplain sebelumnya adalah sebagai berikut :


Berhubungan dengan pelayanan konsumen,  banyak kejadian-kejadian yang menggembirakan atau
bahkan bisa jadi menyedihkan.  Ceritanya adalah begini:
Bulan April tahun 2005 saya lupa tanggalnya,  waktu itu adalah hari Sabtu.  Jam kerja di kantor adalah masuk puku 08:00 dan pulang pukul 12:00 WIB. Waktu itu jam 15:00 WIB. Kebetulan saya belum pulang, karena masih ada tanggung jawab beberapa pekerjaan yang urgent dan harus menjadi target untuk saya selesaikan.  Di kantor lantai satu sampai lantai 4 saya lihat sudah sepi dan hamper semua karyawan sudah pulang.  Kecuali lantai 4 sedang ada acara penutupan training mekanik. Untung saya dari semenjak kerja sebelum di Astra (kuliah dan sambil bekerja) saya punya sikap ada pimpinan atau ndak ada pimpinan saya, punya prinsip kerja sungguh-sungguh bahkan ketika ndak ada pimpinan kadang saya bisa dapat idea atau inspirasi lain untuk berkreasi.
Tiba-tiba pukul 15:00 tersebut telpon hotline HC3 berdering lalu saya angkat. Kudengar Bapak-bapak marah ;” Ini Astra ya.!!!” Saya menjawab : “ Iya Bapak, bisa dibantu?”. Dengan melanjutkan amarahnya, Bapak tersebut melimpahkan kata-kata dan sulit untuk diputus, diantaranya : “Mas dengerin ya, saya beli motor Panthom ini mahal dan bukan dengan uang receh, masak motor baru dikirim hari tadi siang kok ndak bisa digunakan.”  Sangking marahnya Bapak tersebut ndak bisa ditanggapi dengan cara-2 formal layanan yang ada kecuali saya hanya bisa mendengarkan sambil ikut merasakan kesedihan Bapak tersebut.
Tanpa berpikir panjang saya kemudian mengatakan, “Bapak, saya kalau boleh sekarang mau sowan kesana untuk membantu mengatasi kesulitan itu agar Bapak bisa menggunakan motornya”.  Kemudian dengan menggunakan motor saya, saya pergi mencari alamat konsumen tersebut.
Saya melihat Bapak tersebut ternyata membeli sepeda motor Panthom di pameran Sekaten. Waktu acara sekaten (acara budaya local Yogya), Bapak Tunjung (nama konsumen tadi) membeli 1 motor Honda Panthom. Kemudian saya cek, ketika kunci kontak on ternyata klakson dipencet hamper tak terdengar.  Lalu saya coba check busi dan sepertinya kondisinya juga baik. Lalu saya berjanji sama Pak Tunjung untuk 1 jam lagi saya akan kembali membawa part (kemungkinan accu) agar motor bisa distarter.
Saya tahu sebenarnya kantor sudah tutup dan mau dapat part dari mana saya juga belum tahu, piker saya kalau terpaksa dibelikan ke toko  part lain yang masih buka jika memang yang rusak adalah accunya.
Sampai di kantor saya bertemu mas Wahyu Tri yang sedang berkemas mau pulang karena selesai acara training mekanik. Saya bilang “ Mas Wahyu aku butuh bantuan nih,” Ada konsumen yang mengalami masalah dan harus diselesaikan kalau bisa hari ini bisa selesai. Kasihan lho mas sudah beli motor dengan harga diatas 30 juta (Panthom)  tapi ndak bisa hidup”. Mas Wahyu menjawab : “Motor Panthom pak?” wah kasihan ya, mungkin karena motor disimpan di gudang beberapa minggu bisa jadi ada self discharging pak.”
Saya kemudian diskusi dengan mas Wahyu dan kemudian kami sepakat mencari accu di motor baru yang ada di showroom. Kebetulan menurut mas Wahyu bisa dirobbingkan dengan salah satu accu motor yang di display.
Sempat satpam menghampiri mas Wahyu saat Mas Wahyu mau melepas accu di showroom.  Apalagi showroom sudah tutup. Lalu saya menjelaskan kepada satpam tersebut, kalau kita jadi konsumen pasti juga akan bingung mengalami masalah itu bila tidak mendapat solusi. Saya terangkan bahwa saya sudah konsultasikan byphone dng pimpinan (Pak Heri).  Ahirnya satpam bisa mengerti.  Memang dalam menangani complain kadang untuk hal urgent kita harus berani menerobos SOP. Yang penting menurut saya ada pertangungjawaban yang benar. Apalagi sifat complain kadang datangnya tidak pandang waktu dan tempat. Kadang insidentil bahkan bisa jadi bertemu dengan orang berkarakter sulit.
Sore itu saya dan Wahyu anter accu dan pasangkan, dan memang benar akhirnya motor bisa hidup. Senja itu menjadi hal yang luar biasa,  ternyata Bapak Tunjung membelikan panthom untuk hadiah anaknya laki-laki. Beliau sudah kabari anaknya dari luar kota agar datang di hari itu dan di hari Sabtu sore tersebut pingin jalan-jalan di kota Yogya sambil diboncengkan anaknya. Wah-wah senaang sekali melihat mereka bahagia keliling kota Yogya dengan motor Honda Panthom impian anaknya.
Dan yang luar biasa Pak Tunjung sekeluarga sampai sekarang ini (th 2012), menjadikan saya dan khususnya Honda dianggap seperti keluarga. Bahkan beberapa kali kalau beliau pulang dari luar negeri  sering mampir kantor bahkan ke rumah saya menitipkan oleh-2.  Demikian pula saya secara pribadi kadang juga mengunjungi beliau dan bawain juga sedikit oleh-oleh. Wah saya menjadi punya keluarga baru nih. Yaitu keluarga Honda

Kejadian menangani komplain di luar jam kerja di hari Sabtu, juga pernah saya alami saat sekarang saya kerja di Jakarta. Ya ... justru konsumen ini kebetulan telpon disaat hampir semua karyawan sudah pulang. Meskipun yang seharusnya menghandle telpon komplain adalah staff saya, namun karena memang diluar jam kerja dan mereka sudah pulang, maka saya mengangkat telpon tersebut. Ternyata konsumen yang komplain adalah seorang wartawan. ...Singkat cerita kami akhirnya bisa akrab dan masalah komplain terselesaikan di hari Senin di bulan Oktober 2016 yang lalu. Dengan demikian kalau kita mau menjadi sahabat dengan orang yang punya masalah..ternyata kita bisa mendapatkan kepuasan tersendiri kalau kita bisa membantu mengatasi permasalahan sahabat kita tersebut.






0 komentar:

Posting Komentar